價值觀
1.追求快樂,逃離痛苦
9.價值觀的預測與管理
◎從上圖的階層中,以顧客對於航空公司的期望為例,
◎從上圖的階層中,以顧客對於航空公司的期望為例, 航空公司可以預測顧客的期望,並經過實際操作後進行修正及管理,
以達到100分為目標.
◎把身邊的人做個分析,不喜歡我的人,給我的分數都在60分以下,
可以依預測模式去實際操作,改變他人對我的看法.
◎上圖表示期望值(價值觀)與滿意度之間的關係,在實際表現相同時,
期望值左右滿意度的高低.
◎做產品管理的人無法把所有人都找來問價值觀再去定義產品,但可以用上圖的
方式去預測.
Ex. 在長榮航空的營運初期,華航受到顧客滿意度的壓力,原因就是因為在當時,
顧客對長榮的期望值低,只要長榮能做到與華航相當的服務,顧客即給予很
高的評價;相反的,華航維持一貫的服務,顧客對華航的期望高,滿意度反而
降低.
Ex. 華航名古屋空難的危機處理,當時華航正受到連續的空難事件,必須賠償很
多的金錢,有個高層人員在協調會時提出...賠給日本人多一些,賠給台灣人
少一些的方案,當場遭到受害家屬的蹋伐,滿意度掉到谷底,後來有了賠償
共識...台灣人跟日本人可以得到相同的賠償,金額不得少於花蓮空難的
460萬;
在另一方面,當家屬從日本迎靈回台時,在機場的接機大門口,華航總經理率
高級幹部一同下跪迎靈表示哀悼,這件事做到了超乎想像的100分,賠償的
協議有了轉寰...台灣家屬同意華航可優先賠償日本人,讓華航解除了危機.
由華航名古屋空難的實例對照如下:
BASIC(基本的)...................家屬要求不得少於460萬的賠償(比照花蓮空難)
EXPECTED(期望的)...................華航同意賠償每位死者460萬
DESIRE(滿意的)........................台灣家屬獲得的賠償跟日本人一樣多
UNEXPECTED(喜出望外的)........華航總經理率幹部下跪迎靈
花最多錢,最多功夫的都在達成40分的基本價值觀,做100分的事通常不用花什
麼力氣.(人只會在感性上被說服)
Ex. 某講師案例....
有個講師經常要到處去演講,通常他在出外時會想一些難題來考考服務
人員,有次在某航空班機上要求空服員給他一個白煮蛋以減輕宿醉(飛機
上是沒有準備現成的白煮蛋),空服員停了幾秒鐘...告於他,先生,請等我
15分鐘,15分鐘後,空服員送上了特地現煮的白煮蛋,令這位講師感動不已,
後來這位講師的家人也全都搭乘這家航空公司的飛機.
這是一個100分的案例.
Ex. 美國NORSTROM百貨公司.....每一個服務都是令人喜出望外
有個顧客在NORSTROM買了一套西裝,因為在送洗時壞了,回到
NORSTROM要再買一套相同的西裝,由於事隔兩年,服務人員無法確認能
不能找到,所以請他把西裝留下,兩天內回覆,經過服務人員回覆是已經沒
有一樣的西裝了,但是服務人員要再去問問有沒有布料可以再做一套,後
來的回覆是布料也沒有了,最後請他到店內將舊西裝取回,他去取回舊西
裝時,服務人員附帶送他一套西裝,告訴他...很抱歉沒有為您找到一樣的
西裝,但是這套西裝是相同尺寸,類似的花色,希望你能喜歡,以後這個顧
客的西裝都只在NORSTROM購買.
有個記者不相信NORSTROM的服務,決心考驗,他扮成穿著邋遢的惡客,
帶了一個輪胎摔在櫃台上不客氣的說...這個輪胎是2個月前在這裡買的,
現在壞了,服務員客氣的問了他當時購買輪胎的價格,直接到後面開了一
張同額的支票給他;第二天,這件事轟動了全國,
因為.....NORSTROM根本沒有賣輪胎.
※一次說服,終身說服
10.價值觀的調整
a.漸層法/改字法
經常會說"被....","失敗","沮喪","鬱卒"....,必須要調整.
Ex. "被....."的語意在心理學上是受害者,例如"被誹謗了"可以轉換如下...
"某某人最近講了一些話對我不利"
"某某人最近說的話對我不是很好".......轉換成正面的語意.
Ex."真倒楣"=>"有點倒楣"=>"很不順利"=>"有一點不順"
把負面的語意轉換為正面,讓自己不去再意,甚至可以不影響心情.
◎雖然已經有了很多年的習慣,學了這個課程後,要去漸漸的改變.
◎是我的價值觀把我帶到今天的狀況.
b.打斷桌腳法/建立桌腳法 => 強烈的方法
什麼會從念頭到信念?
Ex.錢愈多,稅愈多的信念.
假設有個人在19歲時學了一門財稅課,知道什麼叫稅;
他22歲時兼了很多家教,要報稅,知道錢跟稅有關係;
25歲開始工作,必須繳稅;
28歲聽到父親跟朋友在談政府稅多的問題.
這樣一再的印證,導致了錢愈多,稅愈多的信念.
以上建立了很多的桌腳!
事實上.....
如果賺100元,繳6元的稅;賺10000元繳51元的稅,
多賺的錢是9900元,多繳的稅是45元,
整體多賺的錢是9855元....驗證先前的想法是錯誤的.
◎在這個狀況下,必須回想過去的印象,找到一個就打斷一個,
這是打斷桌腳法.
◎另有一種建立桌腳法,就是先把"錢=稅",改為"錢<>稅",
然後對於這個印象持續建立桌腳,這樣可以更快速達成.
Ex.大黃蜂以學理上來說是飛不起來的,為什麼能飛呢?
因為他不知道他不能飛 => 只知道他會飛
◎所以...信念 = 結果
◎上圖表示從念頭(潛力)到變成信念(價值觀)的運作模式.
※和我們息息相關的有三種人要打著燈籠找, 不相容就換....
老師, 老闆, 老公/老婆
老師, 老闆, 老公/老婆
◎模擬...如何幫人減肥or戒菸or少上網咖or少打電動玩具
Ex.A要說服B三餐以外不要吃零食
●A必須具備認為...每一個人每一分每一秒都在做他認為對的事情,
因為他在追求快樂,逃離痛苦.
●先陪他去做一件他喜歡的事.
●向B提出問題一...請問你,每當你吃零食的時候會有什麼感覺?
(什麼情況下你會吃零食?)
B可能會有這些答案...快樂,自由,放鬆,無聊,壓力....可以整理如下,
趨利 避害 .
快樂 無聊 (脫口而出的就是順序,先說的重要,
自由 壓力 如果B是避害型,就用避害的KEY去
放鬆 說服)
●向B提出問題二...由於無聊是避害第一選項,B是避害型,問題會是
在無聊時,除了吃零食,還會做什麼事(要問到理
想答案).
假設B有以下答案...看電視,逛街,打球...,
●向B提出問題三...我現在跟你去打球,來交換你在三餐以外不要吃
零食可不可以.
◎由於人的所有活動都是群體的,以上是基於這樣的基礎下進行說服.
如果是對自己...列出20個以上的理由要減肥.
※給我一根夠長的棍子和一個支點,我就可以單手轉動整個世界.
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